«Ваш звонок очень важен для нас!»: как работать с неадекватными клиентами
10.05.2018
450

«- Здравствуйте! Я бы хотела поговорить с вашим менеджером по закупкам.

— Менеджер по закупкам слушает.

— Я бы хотела обсудить с вами вашу потребность в тонерах.

— Нам не нужны тонеры.

— Извините за беспокойство. До свидания.»

В 13 серии 7 сезона Фиби Буффе – одна из главных героинь сериала «Друзья» — устраивается работать в колл-центр по продажам тонеров. Что такое «тонеры» сама Фиби не знает, но это ей не мешает приступить к работе.

Любой человек мало-мальски знакомый с этой индустрией скажет, что диалог, приведенный в начале статьи, — провален. Такое замечание было сделано и Фиби: «Вам все будут отвечать, что тонеры им не нужны, — не обращайте на это внимания».

Первым, кому дозвонилась Фиби, стал менеджер по закупкам по имени Эрл. «Мне не нужны тонеры, потому что я собираюсь покончить с собой», — спокойно заявил клиент. В сценарии, конечно, реакции на такую ситуацию прописано не было. Но Фиби не растерялась: «Потому что у вас закончились тонеры?».

Чтобы узнать, что случилось дальше, – посмотрите серию, мы же здесь собрались для другого.

Как реагировать менеджеру, когда на том конце провода внештатная ситуация? Что делать, если разговор с клиентом выходит за все рамки сценариев?

Варианты бывают разные типа: «Я собираюсь покончить с собой», «Девушка, у вас такой красивый голос, а что вы делаете сегодня вечером?» или «Падайте ниц, когда говорите с царем Иваном Грозным». Такие частные случаи разбирать не станем, обсудим более популярные варианты.

«Неадекватный клиент» — такую пометку вносят некоторые операторы при обзвоне клиентской базы колл-центров. По статистике примерно каждый пятый абонент изначально настроен на оператора негативно. Агрессия и нецензурная лексика на том конце провода – рядовая ситуация для менеджера по продажам. В этом деле они с легкостью составят конкуренцию любому работнику ЖЭКа. Искусство оператора – в рамках телефонного звонка убедить клиента «сменить гнев на милость» и завершить разговор успешной сделкой.

В рамках «Первого колл-центра» работа в направлении общения с негативными клиентами ведется еще с первого дня обучения операторов. Еще на этапе собеседования отсеиваются кандидаты, в характеристике которых нет галочки напротив графы «стрессоустойчивость». Таким соискателям путь заказан в более спокойное местечко, но уж точно не в колл-центр.

В нашей компании даже есть такой обряд: когда новичков первый раз «посылают» с того конца провода – это своего рода «боевое крещение». Таким менеджерам громко аплодируют и говорят: «Поздравляем, теперь ты в нашей команде». Это помогает оператору расслабиться и не принимать негатив близко к сердцу.

По-настоящему сложного клиента распознать легко, но не элементарно. Раздраженный голос – далеко не гарантия того, что с человеком невозможно будет найти общий язык.

А вот поток речи, которую на письме иначе, как «%:!**!:%%», характеризовать нельзя – это верный признак неадекватного персонажа на том конце провода. Если такая ситуация все же возникла — оператор должен сохранять спокойствие и предложить вариант решения проблемы. Если все варианты вызывают у клиента негодование и желание разжечь конфликт – оператор имеет полное право закончить разговор.

Так говорить не надо:

— Че вы на меня орете??? Да сам такой! Не хотите – не надо, Господи!!!

Лучше – так:

— Извините, к сожалению, я не могу продолжать разговор в таком тоне. Хорошего Вам дня. Всего доброго!

Бывает, конечно, что абонент раздражен небезосновательно – вы или кто-то из ваших коллег накосячили и испортили ему настроение.  Тогда вышеприведенный сценарий – забываем. Вот вам памятка к действию: выслушайте клиента со всеми его претензиями и иногда даже оскорблениями. Поймите, человек кричит не на вас, он кричит о своей проблеме. Что поделать, такова участь оператора. Перебивать и пытаться оправдаться – только подкидывать дров в разгорающийся костер негодования клиента.

В этом случае полезно использовать специальные слова, которые выразили бы сожаление о том, что такая ситуация возникла: «я Вас понимаю», «мы сделаем все возможное, чтобы как можно быстрее решить Вашу проблему», «Ваша проблема уже решается, нужно лишь немного времени» и т.д.

Плохо:

 

Спорить, перебивать и пытаться переубедить клиента.

Хорошо:

 

Выслушать клиента, извиниться и приложить максимум усилий для решения его проблемы.

Подготовка оператора к любой нестандартной ситуации в разговоре с клиентом – результат работы тренеров и супервайзеров. Запись звонков поможет демонстрировать новичкам примеры поведения оператора в нестандартных ситуациях. Их разбор станет отличным способом закалки начинающего оператора и превращения его в универсального солдата.

Не следует:

 

— уповать на то, что участь быть обруганным клиентом обойдет Вас стороной;

— в такой ситуации теряться и говорить то, что просто приходит в голову.

Нужно:

 

— разбирать сложные ситуации с тренером или супервайзером;

— иметь в своем арсенале набор действенных дежурных фраз для нестандартных ситуаций, чтобы постоянно быть во всеоружии

Тренер базового обучения «Первого колл-центра» Марья Михайленко отмечает, что главное правило в работе с любым клиентом – видеть в нем человека, а не просто голос из трубки и общаться с ним точно так же – человеческим языком. Установление контакта – один из этапов оказания услуг по продаже. Ее опыт работы в колл-центрах – более пяти лет – показывает, что такой подход работает: «За пять лет работы в колл-центре меня послали не более десяти раз». Марья убеждена, что любой случай можно обернуть в свою сторону и любого, даже самого, казалось бы, безнадежного клиента можно перенастроить на позитивный лад.

Что бы кто ни говорил, а оператор колл-центра или менеджер по продажам – работа не из легких. Для успешной карьеры здесь нужно иметь стальные нервы и безропотное терпение. Главное в этом деле – не принимать на себя весь негатив, который льется в Вашу сторону, — пропустите его мимо. Будьте доброжелательны и открыты, тогда Вам обеспечены довольные клиенты и крепкие нервы.

Если у вас есть вопрос или вы хотите заказать наши услуги,
заполните форму ниже, и приветливый менеджер свяжется с вами
в ближайшее время