Какие скиллы прокачивает колл-центр?
19.05.2018
302

Профессия каждого человека накладывает весомый отпечаток на его образ жизни, мышления, качества и черты характера. Так, например, вы вряд ли когда-либо встретите веселого и жизнерадостного патологоанатома или раздражительного психолога.

Работа в колл-центре – точно такая же «школа жизни». Придя работать сюда без особых навыков общения с людьми, робким и неуверенным юнцом, через год менеджер может стать уверенным профессионалом, способным продать вегану пять килограммов говядины и лоток яиц в придачу.

Почему-то в обществе плотно укоренился стереотип, что работа в колл-центре – это так, чтобы скоротать время в поисках «нормальной работы». А потом вдруг оказывается, что это она и есть – НОРМАЛЬНАЯ работа, где можно: а) зарабатывать, б) прокачать себя как профессионала и интересную личность.

Какие навыки развивает в человеке работа в колл-центре?

Грамотная речь

Как-то так случилось, что все мы вышли примерно из одной школы, учились по одним учебникам и писали сочинения на одни и те же темы, но у кого-то речь – «словно реченька журчит», а кто-то пишет стихи, рифмуя «ботинки-полуботинки» и говорит клиенту, что «позвОнит» ему позже. Необучаемые операторы, которые не хотят работать над своей речью, отсеиваются сами – такой сотрудник обречен на отсутствие заявок, неудачный исход любых переговоров и, следовательно, низкий заработок. Тот, кто стремится улучшить свои навыки общения с людьми, работает над речью, прислушивается к наставникам, делает работу над ошибками, спустя короткое время видит результат – показатели KPI увеличились, бонусная часть зарплаты уже не помещается в старый кошелек, а клиенты более открыты и доброжелательны.

Так мы получаем хорошего оператора с приятной речью и отличными показателями.

Вежливость

Наверное, только в колл-центре слова «вежливость» и «стрессоустойчивость» можно считать контекстными синонимами. Для того, чтобы оператору быть вежливым, для начала он должен спокойно воспринимать агрессию с того конца провода. Опытные менеджеры уже научились не принимать критику на свой счет, а пропускать ее мимо и концентрироваться на решении проблемы. Умение грамотно и тактично работать со сложными клиентами высоко ценится среди операторов.

Грамотная речь и вежливость – по-моему, только ради этого уже стоит считать работу менеджера достойной твоей трудовой книжки. Но это еще не все.

Уверенность в себе

Если прослушать первые телефонные звонки многих начинающих операторов – можно сгореть от испанского стыда. Такого «специалиста» хочется пожалеть, пригреть и уложить спать. Голос дрожит, любой вопрос клиента сопровождается затянувшимся молчанием, а внештатные ситуации роняют беднягу в обморок. Страшного в этом ничего нет. Даже подготовленный новичок, прошедший обучение, освоивший все теоретические уроки, ловит ступор, оставшись один на один с телефонной трубкой. С опытом и знаниями у этого «гадкого утенка» расправятся плечи и вырастут белоснежные крылья. Именно такие компоненты — опыт и знания — дают эту необходимую почву под ногами. Уже через пару месяцев вы не узнаете этого юнца – он будет с азартом в голосе и без всяких сценариев с легкостью рассказывать клиентам о преимуществах продукта и приносить своей компании отличную прибыль.

Вот уже наш молодой сотрудник оброс прекрасными качествами: грамотная речь, вежливость и уверенность в себе – прямо готовый жених на выданье. Но сейчас мы его поднимем в ваших глаза еще выше.

Работа в команде

«Что? Какая еще команда? Колл-центр – это просто оператор и просто телефон», — скажете вы. «А вот и нет», – возражу я вам в ответ.

Во-первых, бывают разные проекты, некоторые из них подразумевают работу в команде. Бывает, что в рамках колл-центра с одним клиентом работают несколько операторов. Например, одна линия занимается лидогенерацией, другая – непосредственно продажами по телефону и оформлением заявок. Если какой-то из этапов «провисает», то и итог будет плачевным. Кроме того, бывают случаи, когда операторы трудятся над проектом на общий результат. Здесь от каждого члена команды и от взаимосвязи операторов между собой зависит исход проекта.

И вот уже перед нами практически универсальный солдат для работы в любой области, если бы не последнее «но».

Усидчивость

Выучить всю информацию о новом продукте, ответить на самые странные вопросы дотошного клиента – с какими только трудностями не сталкивается менеджер во время своей работы. В среднем за один рабочий день (8-10 часов) менеджер по продажам совершает от 122 до 385 звонков. Целый день висеть на проводе и к концу дня не повеситься на нем же – не так просто, как кажется на первый взгляд.

Этот пункт завершает картину нашего идеального сотрудника. Придя работать в колл-центр неуверенным, пугливым птенцом, через пару месяцев работы сотрудник превращается в сильного, гордого лебедя. Конечно, такую трансформацию переживает не каждый оператор. Но колл-центр предоставляет для этого все условия. Если менеджер прошел эту «школу жизни» на максималках, то ему никогда не будет стыдно заявить любому работодателю: «Я работал в колл-центре!».

 

 

Если у вас есть вопрос или вы хотите заказать наши услуги,
заполните форму ниже, и приветливый менеджер свяжется с вами
в ближайшее время